苹果iPhone6未推出 应急团队已准备就绪

苹果准备于9月9日推出iPhone 6。该公司的工程师已开始不动声色地行动起来了，以确保一切运转正常。到这款手机开始销售的时候，他们的工作也不会结束。随着全世界各地的消费者排队购买iPhone 6，苹果的工程师将会开始积极地发现新手机出现的问题，并致力于解决这些问题。

在新手机发布的数个小时内，专门的信使会将苹果零售店被退回的有缺陷的手机带到该公司位于美国加利福尼亚州库珀蒂诺的总部。在一间专门的测试实验室里，那些研制iPhone的工程师正在努力解决他们遇到的新问题。一名以前在苹果工作，并参与手机返修计划的员工马克-威尔赫尔姆（Mark Wilhelm）说，“他们会将这些问题手机拆卸开来，并诊断哪里出了问题。”

这项计划是在20世纪90年代末开始启动的，名为“早期现场事故分析”（简称EFFA），它实施起来就像它的名称一样好玩。它的指导思想就是为了将问题扼杀在萌芽阶段，防止事态扩大化。通常来说，他们会先确诊硬件方面的问题，然后提出相应的解决方案，并协同苹果全球供应链中的各个环节来实施解决方案。有时候，这些问题并不会得到迅速解决——想一想曾导致人们迷路的苹果地图花了多长时间才得到改善。“他们一天发现不了问题，他们生产的问题产品就会越多。”惠普前供应链主管迈克尔-福克斯（Michael Fawkes）说。（在惠普就职期间，他曾招聘一名新的员工塔拉-邦齐（Tara Bunch），这名员工现在成了苹果业务副总裁兼产品返修计划主管。）“当你把事情搞砸的时候，你就会付出很大的代价。你惹恼了消费者，你就需要重新调整你的供应链。”

所有的消费电子产品公司都试图在产品发布期间监测消费者反映的问题，以防微杜渐，及早解决问题。苹果的优势在于它拥有自己的零售店。福克斯称，惠普和戴尔必须与其他零售商如百思买来协调解决类似的问题，但是苹果总部可以直接从其位于纽约、巴黎或日本等地的零售店“天才吧”员工那里了解这些信息。问题手机将会随着联邦快递公司的飞机直接被送到苹果总部。通过每款手机中的序列号，苹果可以追根溯源，查出问题出现在组装线上的哪个工人身上。

这种做法在2007年第一代iPhone推出的时候帮了大忙。据知情人士透露，在当时，很多iPhone因为触摸屏问题而被退了回来。一些供应商生产的iPhone在听筒部位出现问题，后来查明原来是因为人脸部的汗液渗入，导致显示屏短路所致。EFFA团队增加了一个新的保护层，阻隔了漏水的部位，并要求其供应商也如法炮制。其他调查早期iPhone 扬声器问题的EFFA员工发现，问题的根源是，在手机从海外供应商那里运输到美国的途中，由于手机缺乏空气流通，致使扬声器压力增加，并最终向心聚爆所致。该团队于是在扬声器部位刺了一个小孔，减轻压力，从而解决了这个问题。

在手机开始的头几周，苹果的EFFA测试是极其严格的。但是，随着问题不断出现，这种测试往往会持续几个月时间。这项计划由AppleCare负责实施，在大多数消费者的眼中，AppleCare实际上就是苹果零售店员工提供的质保和售后客户服务。苹果首席执行官蒂姆-库克（Tim Cook）曾在任业务部门主管的时候兼管AppleCare部门，并提高了该部门在整个公司的地位，威尔赫尔姆说。威尔赫尔姆现在主管云存储创业公司Lyve Minds的客服服务。

AppleCare工作人员负责将问题手机的信息反馈给苹果高级主管和工程师，并发布每周报告，突出显示消费者反映的三个最具有普遍性的问题。他们有权出席早期设计会议，并能够从其他产品部门调用工程师来解决手机问题。威尔赫尔姆称，在早期的手机问题中，他们发现大多数问题都与零部件未能安装到位有关，例如电线未固定好，焊接不牢固，或粘连不到位。“如果你能够在第一周时间内发现问题，你就能节省数百万美元资金。”他说。