为提振 iPhone 销量，苹果急了：推荐用户换新而不是维修

苹果于1月底公布的2019财年第一季度（截止2018年12月29日）财报显示，苹果本季度收入同比下滑5%，净利润同比下滑1%，主要原因是iPhone表现不佳，苹果其他业务营收则增长显著。

▲图自maxpixel

在过去的几个月中，苹果正在通过各种方式试图提振iPhone的销量，包括在中国地区降价、提供以旧换新限时优惠等。而外媒近日发现，苹果零售店的员工开始建议前去维修手机的用户换新的手机，而不是进行维修，这在一定程度上表明了苹果不惜一切手段来刺激iPhone销量的急切心态。

苹果零售店的新政

据外媒编辑称，近期他预约了苹果的天才吧，想要维修自己的iPhone XS Max，苹果的接待员工要求其简要描述手机的问题，该用户表示自己的手机经常无故关机，并且好几个小时内都不能开机。苹果员工竟询问该外媒编辑有没有考虑过升级到新款iPhone，显然，该苹果员工把这款手机误认为是iPhone X了。

据消息人士透露，这是苹果零售店的新政策，苹果正在指示员工说服用户升级新机而不是维修现有手机。该消息人士称，在一些零售店中，一些员工的任务是在用户等待天才吧的预约时向其推销iPhone新机，还有零售店会由天才吧的员工直接推荐用户升级新款iPhone。

彭博社也报道称，苹果的技术人员被要求推荐用户升级过了保修期的iPhone，高级销售人员必须确保其他员工在店内推荐用户进行升级。

苹果的做法或许正在损害其品牌形象

零售店的员工向用户推荐新机似乎也无可厚非，但这对于苹果来说绝对是一件新鲜事。因为苹果零售店的员工向来都不会咄咄逼人，消费者可以在里面做自己的事情而不被骚扰。苹果这么做也是他们自己的权力，但这或许有些过了。

首先，推荐iPhone X用户升级新机是一种非常不合理的举动。该机刚刚发布一年，许多iPhone X用户甚至入手该机还不到一年，不少用户当时购买时都是下了血本的，推荐此类用户升级新机显然很不人性化。

其次，用户赶到苹果零售店自然是希望修好自己的iPhone，苹果员工不考虑为用户尽快修好手机，而是推销用户升级新机，这自然会遭到用户的反感，本身手机坏掉就已经很让人糟心了，通过升级新机来解决问题并不是一个让人感到舒服的方式。

最后，在去年9月份举行的iPhone XS发布会上，苹果公司的环保副总裁丽莎·杰克逊（Lisa Jackson）表示，iPhone的寿命比以往任何时候都要长，这极大地促进了可持续发展并防止不必要的电子垃圾，可以说对环境非常友好了。现在苹果推动iPhone用户换新机而不是维修手机，这种举动则正违背了苹果在环保问题上的原则。

因此，这个新推出的“换新机而不是维修”的政策，使苹果此前提供的愉快的用户体验开始变味，也正在损害其品牌形象。

创新才是硬道理

苹果财报显示，2018年第四季度iPhone销售额为519.82亿美元，较去年同期的611.04亿美元下滑幅度达到了15%。而大中华区是苹果该季度表现最不理想的地区，该季度苹果在大中华区的营收减少明显，为131.69亿美元，去年营收则为179.56亿美元，同比下滑高达27%。

很多人认为，iPhone过高的售价是苹果遭遇此次小危机的“罪魁祸首”，苹果在电话会议上也承认了这一点，并决定调整海外定价政策，使之与一年前的当地价格匹配，希望以此来提升地区销量。

苹果在中国显然犯了一个“轻敌”的战略错误，很多时候，一些知名的大品牌会将消费者购买其产品视为理所当然，他们认为消费者永远不会离他们而去。苹果认为iPhone此前在中国如此受欢迎，他们会为新机支付任何价格，哪怕是不合理的价格。但现在来看，事实并非如此，据IDC的调查显示，2018年中国第四季度iPhone出货量降幅达到了19.9%。

除了售价过高，苹果近几年iPhone创新乏力也是此次销量表现不佳的原因之一，除了iOS系统，iPhone如今已经没有太多吸引用户的独家特性。反之，中国厂商们这几年百花齐放，各种创新层出不穷，早已摆脱掉此前给人的山寨印象，国产机不再是中低端的代名词，iPhone也不再具有此前如此高的品牌价值。如果产品不能跟上创新的步伐，品牌附加值消失，用户自然会去别处寻找价值。虽然尚不清楚苹果在中国的战略错误是否会在其他市场重演，但显然苹果不应该把消费者的存在视为理所当然。

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